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《小崔说事》: CRM, 落地的凤凰不如鸡?

发表时间:2019-08-08 10:08:31

                                                                       时间:2009-9-4           
      主持人:探讨CIO关注话题,倾听业内专家言论,大家好,欢迎收看小崔说事。今天请到是业内的CRM专家,号称中国CRM第一人,叶开。大家感觉到小崔说事是不是办成武林群英会了,前段时间我们请了阿朱,当然不是金庸小说里的阿朱,他是个男的。今天咱们请到的叶开也不是古龙小说里面的边城浪子主人公叶开,但是这两个叶开有一个共同的特点,都有第一的称号。古龙里边他是天下第一飞刀,这个叶开是中国CRM第一人,我们今天主要请叶开来聊一聊CRM的事情,我知道您很多您关注在CRM这个层面。
     叶开:对。
     主持人:十分感谢能够作客我们的节目。
     叶开:客套话就不说,大家下午好,我是叶开,可能关注客户关系管理,或者是对客户关系比较感兴趣的人都知道我这个人了,今天很高兴来到这个地方跟大家再一次沟通,谢谢。
     主持人:今天聊一聊,这个话题可能定得有点那个,主题叫CRM是不是落地的凤凰不如鸡,可能有点过火,或者是有点挑逗观众的意思,咱们可以看到,我知道你一直致力于CRM的研究和发展。我知道从2001年到2003年这一阶段,中国的CRM非常火,但是后来一下就平迹了,随着2004年之后,逐渐的有一些SaaS进来,反而SaaS现在又起来了,你觉得这个是什么样的发展过程,在你看来。
     叶开:崔主持人说得比较有意思,我感觉有点标题党的嫌疑,落地的凤凰,实际从我们做CRM这么多年来看,客户关系管理,我们说CRM在中国来讲,还没成为凤凰,正是在从鸡向凤凰的转化过程中。所以我们刚才也提到,前几年CRM经过2002年,2003年的热闹之后,低迷了一段时间,应该说是2004,2005,2006,或者2006,2007年又开始重新热闹起来,我倒觉得更多的不是SaaS进来,可能是企业,我们CRM的这种客户群,企业已经开始履行,他已经认识到了客户关系管理对于他来讲是什么,会带来什么价值,这个时候可能应该说从技术历来都是业务的驱动,所以SaaS这种模式刚好也适应了当前企业的部署需要。比如说互联网的模式,再一个就是“快公司,轻公司”这种模式,还有一种是中国的企业规模越来越大,这种规模意味着他在部署的难度,相对来说SaaS模式就会带来一些机遇。我觉得应该说从近两年来看的话,最突出的是CRM的需求越来越旺盛,而且越来越理性,随着这个表现来讲,CRM在SaaS这一块已经有了比较大的发展,我们也希望国内越来越成熟。
     主持人:刚才你说到中国的CRM,整个的发展,从2001年到现在发展起起落落的一个过程。在你看来,国外的CRM它现在是一个什么样的形态?
     叶开:对于国外来讲,我们往往,最近一些博客里面也提到,对于国外来讲它是特殊性的,因为国外的那种经济与它的管理水平,比国内都是领先五年左右,我们经常说五年,这样就造成一个情况,CRM在国外的这种热闹,往往是基于一个什么基础,它的企业的管理水平相对来讲比较规范,而且我们大家也可以看到,这种职业经理人的概念也比较成熟了,但是国内来讲,很多企业,尤其是大部分企业,尤其中小企业,它往往还在一个粗放型管理,我们叫野路子,博客里提到野路子,拍脑袋,当它这种模式的时候,你给它推这种CRM的时候往往会带来冲击的,一定是发展到一定瓶颈,或者是一定阶段的时候,它才会意识到我必须去改变了。这种改变往往先来自于管理,来自于业务。
     主持人:实际上从大,刚才中午吃饭的时候我们也在聊,到底CRM是什么,CRM从表面上看它是客户关系管理,但是很多人对CRM并不是很了解,可能是维护我的客户,我资料搜集,你能大概讲一下CRM到底能给企业带来什么?它到底有哪些元素组成?
     叶开:这个问题比较难回答,因为对于客户关系管理是什么,国外有很多定义,国外的定义有很多种,但是到了国内的具体情况来讲,客户关系管理所处的客户群,与中国的企业经济情况不一样,对CRM这种定义也是五花八门。从技术角度来讲,大家就说可能是不是呼叫中心,客户服务系统,然后上一个CRM系统,就是CRM。但是从管理角度来讲,有些人说我这个企业可能先去做一个从策略流程上,像这种管理的角度上,先成为一个CRM企业,虽然我没有上CRM系统,但是我的这种管理的想法,都有这种CRM这种理念,或者这种策略的支撑。因为现在国内有很多企业,虽然还没有上CRM系统,但是这些企业已经在开始考虑客户细分,根据客户的需求可能有差异化的服务,等等类似于这些。
     实际说到客户关系管理能够帮助企业做什么,可能更多的一点就是我们说虚一点,无非就是几种,一个获取客户,这个可能是偏重于销售多一点。再一个就是保留客户,因为别让你的老客户流失掉,这是一点,而且作服务。还有一个是发掘,发展或者挖掘客户,这个客户成为你的客户之后,怎么样从它的身上获得更多的价值,这个时候可能我们有一些其他的,不管是通过会员,或者通过一些数据营销,实现一些交叉销售,从大的方面可能说就是这样几个。但是具体到一些细节上就比较多了。
     主持人:话就长了。
     叶开:大家说不管多获取客户,或者保留客户,都要去采集不同的客户信息,采集客户信息也是可以帮他做的,类似这些细节可能会比较多,而且大家意识,比如说有些人认为客户关系管理就是做客户关系采集,做完以后就去进行细分,细分之后根据客户的需求价值不一样,你做完评估之后,你再去差异化的客户关怀,拜访,还有这些客户营销等等,因为跟客户,带客户这俩字才算客户关系管理。我们往往也会看到,在企业来讲他做销售的时候,是不是围绕着以客户为中心,比如说你这个销售是不是根据客户的不同,你设计了不同的销售方法,销售策略不一样,你的产品策略,销售策略,以及对大客户,我们今天上午刚刚去跟客户,给一个客户做了咨询活动,咨询培训。他们有一类客户是打电话进来的,这类电话销售流程是不一样的,你呼出的主动销售流程又是不一样的。所以看起来好像说,企业说好像在做这些事,但是他做这些事的时候,他是先考虑了客户没有,如果先考虑了客户,考虑了客户细分,考虑了客户价值,实际上他也是在做客户关系管理的事情。
     我们经常跟企业这么讲什么是CRM,不要去害怕,这不是什么新东西,你还是做这些事,还是在做销售,还是在做服务,但是你做这个事之前先考虑客户。
     主持人:把客户放在第一位。
     叶开:对,把客户放在第一位,也就是说以客户为中心不是喊口号,而是你做每一件事情先想一下,我这个客户他的需求是怎么样,他的价值是怎么样,他属于我的哪一个细分群,我后面的差异化应该怎么做。看起来还是在做销售,但是已经是CRM。
     主持人:已经很精准了。
     叶开:对。
     主持人:细分到每一个点,你需要产品我给你推什么产品,你需要什么样的服务我给你提供什么样的服务,无疑也是增加了客户的黏度,更好去为客户服务。
     叶开:对。
     主持人:刚才你也讲中国的CRM市场,企业应用并不是很成熟,你认为一个企业到一个什么样的瓶颈,或者什么样的规模的时候,觉得我确实需要CRM,这个时候CRM才会发展,它比较巨大的潜力。
     叶开:这个问题也是国内的企业经常问的问题,说叶老师什么时候上CRM比较好,还有很多企业问,你看我们企业当前适不适合上CRM,其实这些问题,往往我们会有这样一个回答,企业什么时间上CRM,或者是目前的情况适不适合上CRM,这种问题可能是比较偏颇的。对企业来讲,只要你有客户,你就应该去做CRM,只不过是你怎么去做的问题,你应该在企业的不同发展阶段,不同的阶段应该做什么样的CRM这种动作,这是不一样的。我们汉拓科技主要是将客户基本上分成三类,也是国外整个CRM市场的比较典型的分法,第一类是企业级市场,这些是大型企业,第二类是终端市场,第三类是中小企业。我们把国内的中小企业又定义成叫快速成长型企业,基本上可以通过它的营业规模来定义。
     快速成长,在中国的当前的情况是5000万到2亿这个层面。这些它已经是到了一个快速成长期,到了5000完之后,他就会发觉现在好像我可以做得更多一点,但是又到了一个瓶颈,想努力,努力不上去。
     主持人:人力上不去了。
     叶开:是因为它之前已经打开市场,为了快速发展,它把权利都放给销售人员,你想怎么整,拿订单来,快速回款就行了。就想刚才说的,往往是野路子,拍脑袋。到了5千万,到了2亿之间,他突然会发觉坏了,已经有一定规模,如果再不规范的话,就可能会出现问题。
     主持人:企业会很危险。
     叶开:会很危险,可能会因为资金断裂,也可能会因为销售人员的变动,一下子产生一个很大的危机。所以这时候对这一类企业它往往是需要先规范它的管理,我要有规范,要有流程,规范了之后,体系建立起来了,因为这个时候,之前销售人员比较粗放,组织结构,像区域或者是一些绩效考核团队都比较弱。慢慢在建立过程中规范了,有流程了,这个时候再上系统是比较适合的。
    

 

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