注册    登录
(021) 65214013
(021) 65219450
当前位置:首页 - 知识资讯 - 营销文库

打破传统IT格局 业务与IT一体?

发表时间:2019-07-24 10:32:34

                                                                      时间:2009-10-12
在 ING安泰人寿,平均每4年就会轮调,ING安泰人寿客户服务本部执行副总经理王铭华说:”我相信改变才能创造出更大的竞争力,而职务轮调可以避免组织僵化,犹如活水一般流动,绝对是良性竞争环境的特质之一,所以,我不希望自己或其它同仁在同一个职务角色历练太久,一般的情况下,每3~4年就一定要职务轮调,而且没有任何理由拒绝。“
客户相关的行政业务与IT合为一体,变成Ops/IT
ING安泰人寿正在努力打破传统的IT格局,在组织上,ING安泰人寿把客户相关的行政业务与IT合为一体,这样的作为是目前许多企业都还在酝酿的方向,也是业务(Business)与IT紧密结合的具体实例。王铭华说:”IT部门不再只是IT,而是Ops/IT(Operations /IT&Customer Services Unit,客户服务本部),相较于过去,IT的投资常被视为无病呻吟,现在使用者单位与IT的关系,可以说是唇齿相依,相关的流程改善与目标设定都更加明确,而且容易落实“。
3年前,王铭华接任”Ops/IT“部门时,为了彻底突破隔阂,加速改善流程。在上任4个月后,就展现决心,大刀阔斧地更换了同一个部门的处长以及4个科主管,王铭华说:”杀鸡儆猴有时候是必要的,因为如此,才能快速凝聚共识并且达到目标“。
王铭华说,6年前的一次整并,安泰人寿从美商变成欧商,也彻底脱胎换骨。现在ING安泰人寿的高阶主管会议,就像是一个联合国,不同国籍的人,用不同的口音,透过英文在沟通。”回想当初,ING购并安泰人寿,第一个感觉除了五味杂陈的心情,就是觉得自己被卖掉了。不久后,外藉高阶主管开始进驻,也带来了许多制度上的改变。“他说。
面对这样的态势转变,王铭华说出内心的感受:”与其被管,为什么不换个角度,仔细看看一个全球化的公司怎么跨国管理。“事实上,并购是商业上的常态,从公司的角度来看,就是要达到更好的综效,而ING在收购安泰人寿之前,在台湾已经拥有另一家寿险公司,最后,经过整体的效益评估,安泰人寿成为存续公司,相关的系统以及数十万的用户数据整并、测试,就在短短的9天年假中完成。
为了顺利转型,IT流失100人计划性遇缺不补
然而,ING安泰人寿的调整并未就此停止,更大的改变在2、3年前展开,王铭华说:”有些事情还没有成形,就只能做,不能说。ING安泰人寿的IT 人员,曾经一度从200人递减到108人,流失了将近1倍的人力,当时,ING安泰人寿都遇缺不补,许多外界人士雾里看花,甚至开始揣测ING安泰人寿究竟怎么了,然而,这个背后其实是有计划的,看在ING安泰人寿的眼里,只是一个必经的过程。“
ING安泰人寿为了顺利转型,对于不符组织发展需求的离去者,并没有进一步慰留,而当IT团队慢慢递减到100人左右,ING安泰人寿才决定招募新血,现在又慢慢扩增到140多人。王铭华说:”不同以往的是,新血招募的策略,也开始锁定寿险以外的人才,其中包括银行与软件业等,都是ING安泰人寿招募人才的标的“。
王铭华说,ING安泰人寿的IT团队,在经过一波换血之后,最终希望可以建立一个有创新能力的团队。事实上,随着Ops/IT部门的运作逐渐成熟,近来也开始看到变革带来的价值。
以最近正在美国开发的新一代寿险系统来说,前往美国参与的14人团队中,就有5个成员是来自业务行政,这在以往是根本不可能的事情,但是,ING安泰人寿并不是为了改变而改变,而是因为新一代的寿险系统,其实有相当高的比例可以透过参数设定,就能因应使用者端的需求。在这样的情况下,传统的IT价值逐渐淡化,而业务行政的发挥空间,也因为熟悉商业流程备受凸显。
王铭华说,根据ING安泰人寿的规划,新一代的寿险系统在2009年第一季开始逐步上线。然而,在此之前,ING安泰人寿一连串的调整,包括人力汰换、流程改造,接着进行新一代寿险系统开发,都是为了因应下一个阶段的准备,而新的寿险系统在台湾上线之后,相关团队的建置经验,也将进一步移转给韩国等其它的ING集团成员。
IT人员的核心价值,应该摆脱传统的技术导向思维
对于ING安泰人寿的IT团队来说,现在所面临的挑战,虽然比以往严酷,但是,职涯发展也有了新的可能性。王铭华说,ING安泰人寿正在转型,新的寿险系统也迈入开发阶段,未来新的系统上线之后,相关的调整都必须底定,以IT人员的核心价值来说,就应该摆脱传统的技术导向思维,从现在就开始强化商业流程的经验累积。
事实上,寿险业的专业经验是非常有价值的,相较于银行或其它行业,寿险业不可能直接从市面上挑选得到适当的软件包,因为其中的商业流程特殊性,都必须倚赖相关的经验累积。王铭华说:”环境正在转变,可是你准备好了吗?“根据大多数的经验,要从大型主机或COBOL、AS/400的技术专长,转向开放系统的Java或。NET,失败的比例高达90%,基于这样的前提,IT必须不断提升竞争格局,ING安泰人寿也希望避免这样的情况,然而,长期来说,ING安泰人寿的计划是要把程序开发完全委外。
王铭华说:”新的CEO上任,一般都会流失30%~40%的人。“这个情况凸显了生存与弹性的关联。王铭华以自己为例,在寿险业将近20年的历练里,曾经面临过许多不同风格的主管,就以ING安泰人寿时代来说,6年前的整并,3年前新的总经理上任,都有不同的挑战。他说:”永远不要局限自己,只要有新的机会,就要展现出迎战的企图心“。
现在,王铭华虽然已经是IT部门的信息长,也是ING安泰人寿营运长,管辖范围除了IT,也涉及业务行政,更是ING安泰人寿的4大董事之一。他说:”如果一栋大楼有顶楼,就应该要上去看看,如果没有办法直接上去,或许从隔壁大楼上去,一样可以看到顶楼的风景。“
王铭华表示,企图心的展现,并不是要踩在别人的尸体上前进,ING安泰人寿有很多可以自我挑战的机会,只要自己没有画地自限,固守在IT或是某个职务角色,就应该做好准备,随时测量风向的变化,才能开创职涯的更多可能。
人才拔擢的速度要快,才能保持正向循环
ING安泰人寿为了提升竞争力,除了积极创造良性的竞争环境以外,王铭华也强调,人才拔擢的速度要快,才能保持正向循环。在ING安泰人寿,不仅可以看到各种国籍的人一起共事,也可以看到4年级生与6年级生一起共事。王铭华也希望,有一天可以看到更多台湾的IT人才,派遣到其它地区的ING集团。
不过,王铭华强调,ING集团全球各国的营运据点,除了合作也有竞争关系。事实上,目前ING安泰人寿的8大营运指标中,财务面就有3个比较对象,其中,除了ING安泰人寿内部以及外部的同业比较以外,另一个就是ING集团的成员。
除此之外,客户服务指标也是ING安泰人寿非常重视的一环,为了不断改善保单作业流程以及客户满意度,王铭华说,相关的客户服务指标,已经从过往以 ”日“为计算单位,转换成以”时“,甚至是以”分“作为计算单位,主要就是希望可以从各个构面提升效率。王铭华说:”目前ING安泰人寿的客户服务指标,还有很大的改善空间,如果以六个标准差来检视,希望未来可以达到4.6的目标“。
王铭华表示,ING安泰人寿现阶段的达标率,与所设定的六个标准差目标,之所以还有一段差距,主要就是因为流程还有优化空间,然而,依据近来的策略调整推估,ING安泰人寿可望在4年后达到4.6的目标。
ING安泰人寿为了因应目标发展,这几年来一波又一波的调整,都在一点一滴地改变ING安泰人寿,以报表来说,过去ING安泰人寿就有1,400多种报表,但是为了加速作业流程,ING安泰人寿决定重新检视每一种报表的必要性,最后只保留了一半。王铭华说:”如果没有决心,就无法取舍。“然而,重新检视的过程中,却发现有些报表根本已经没有在使用,但是如果没有加以调整,相对应的系统、资源,甚至作业流程都受到影响,更是无法进一步优化的死角.



文章来源       www.51Callcenter.com
销能咨询 培训部编辑



上海销能营销咨询有限公司 电话:021-65219450 65214013
邮箱:65219450@xiaoneng.com.cn
周末及下班时间服务热线:18917636997,13817832229
地址:上海市闵行区泰虹路268弄2号511室
邮编:201107 -- 地铁2、10、17号线,虹桥火车站站可达
沪ICP备案10015080号-1 copyright@2004-2022 © 2022 销能咨询 版权所有
分享按钮
点击这里给我发消息